淘宝退货宝服务规范

本规则于2024年9月3日众议中

第一章概述

第一条【适用范围】

本规范适用于加入“消费者体验提升计划”(以下简称为“本计划”)的商家以及享受本计划相关权益的消费者。

第二条【定义】

退货宝权益，是指消费者下单购买带有“退货宝”服务标识的商品，在商家订单发货后90日内申请退换货(包括退货退款及换货等)且最终退换货成功的，消费者将获得退换货首重运费(不包含包装费用、货损费用等其他费用，最高26元)的保障。

第二章消费者保障

第三条【服务展示】

提供退货宝权益的商品，将在商品详情页展示“退货宝”服务标识，消费者可在下单时查看并选择带该服务标识的商品，具体以订单详情页展示为准。

第四条【服务保障】

消费者应当根据实际退货需求选择上门取件或者自寄。除特殊情形外，每笔主订单/父订单消费者可获得如下保障：

上门取件：当消费者使用上门取件(上门取件仅限通过手淘APP、手猫APP、淘特APP官方退货页发起的上门取件)退换货时，审核通过后，寄件页面会展示退货宝可抵扣的首重运费金额，消费者支付寄件运费时，只需支付剩余费用。

自寄：当上门取件无法满足需求，消费者选择自寄时，需先行支付运费。退换货完成且审核通过，将按照消费者实际支付的退换货运费对消费者进行补偿，补偿金额不超过物流首重标准且通常在24小时内打款到消费者申请退换货订单下单付款的支付账户，具体以实际到账时间为准。

消费者滥用本规范发起服务申请的，无法获得退换货首重运费保障。

《退货宝服务规范》实施细则

一、退货宝保障金额是如何计算 ?

会根据消费者和商家之间的地址进行测算，通常是按照两地间物流首重费用确定保障金额，最终保障的金额以实际抵扣或到账的金额为准。

二、消费者服务操作流程说明

(一)如何查看是否支持该服务?

可通过“淘宝APP->我的淘宝->我的订单->订单详情->商品服务->退货宝”查看，支持退货宝的其他APP或网页端以实际路径为准。

(二)消费者如何发起投诉?

投诉路径：“淘宝APP->我的淘宝->我的订单->订单详情->商品服务->退货宝->在线客服”，支持退货宝的其他APP或网页端以实际路径为准。

(三)退货宝保障金额查看路径?

可通过“淘宝APP->我的淘宝->我的订单->订单详情->商品服务->退货宝”查看，支持退货宝的其他APP或网页端以实际路径为准。

(四)退货宝操作流程说明

上门取件：申请退换货—选择上门取件—首重运费自动抵扣。

自寄：申请退换货—选择自寄—填写物流单号—商家确认收货—自动发起补偿—首重运费补偿到账。

三、第四条“服务保障”中特殊情形不予保障，特殊情形具体是指什么?

1、每笔订单(主订单/父订单维度，非子订单维度)仅可获得一次退货宝权益，超过部分不予保障;

2、运费金额超过首重标准的，超过部分不予保障;

3、在商家发货90天后申请退换货的;

4、未发生退换货或未垫付退换货物流费用的;

5、未上传真实退换货快递单号或退换货的物流存在异常(包括但不限于物流单号无效/已被使用过/物流轨迹或时间异常/退货包裹异常等情形);

6、不符合退货宝权益保障的其他情形。

四、第四条“消费者滥用本规范发起服务申请的，无法获得退换货首重运费保障。”是如何排查和认定的?

1、经人工或系统排查判定交易存在明显异常(如非实际消费需求而发生的交易或利用退货宝权益或流程的便利性企图实现或已实现不当获利情形等)，基于该交易而发起的保障申请;

2、基于人工或系统，从各个维度对账户的异常度进行综合排查，认定该账户与正常消费账户存在明显异常，基于该账户发起的所有保障/补偿申请;

3、消费者被平台处罚，或经合理怀疑存在违背诚实信用原则，包括通过任何不正当手段获取退货宝权益、与他人串通作弊、参与提升销量、虚假交易、**、欺诈或其他不诚信行为等;

4、消费者的淘宝账户绑定的收款账户，因无法满足相关监管规定，导致无法进行收款或消费者的淘宝账户绑定的收款账户与订单发生时绑定的收款账户不一致，且无法进行恢复的，无法获得补偿。具体影响以各支付机构支付服务协议为准。